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Sala de emergencias del 112 en Castilla y León, ocupada por 23 puestos de operador. :: R. Ucero
El 112 de Castilla y León aglutina a más de 80 agencias que reciben información de las incidencias en tiempo real
Un accidente doméstico, un accidente de tráfico, una emergencia sanitaria… los contratiempos que pueden surgir son variados pero la respuesta es única: Emergencias Castilla y León 112.
Ese es el teléfono que coordina las emergencias en la comunidad y atiende las llamadas de los ciudadanos desde 2002. Su actualización y mejora desde entonces, gracias a los distintos programas informáticos que se han ido implementando, hace de este servicio uno de los mejores de España como prueba el premio EENA que recibió como recompensa a sus avances tecnológicos.
En sus comienzos el 112 de Castilla y León atendía con un sistema muy básico. La información se recibía y se anotaba en un programa. A partir de ahí el operador debía trasladar a los organismos pertinentes la incidencia llamando por teléfono a cada uno de ellos. Esta manera de trabajar generaba unos tiempos de respuesta bastante elevados. Ahora mismo todos los elementos tecnológicos permiten tener una cifras de tiempo de respuesta que son «envidiables incluso en el resto de centros de toda España», explica Carlos Álvarez, jefe del Servicio 112 Castilla y León. «El tiempo medio en el que descolgamos una llamada es de cinco segundos. En los 35 segundos siguientes el incidente está gestionado y toda la información la conocen todos los organismos que tienen que atender esa emergencia. Es decir, estamos hablando de un tiempo total de 40 segundos en los que la emergencia ya está gestionada», concreta.
Cuando un alertante llama a este teléfono un operador de los que ocupa alguno de los 23 puestos disponibles descuelga el teléfono en unos cinco segundos de media. De manera automática el programa localiza sobre un mapa el lugar desde donde se está realizando la llamada. Al mismo tiempo, la base de datos del 112, llamada ANI/ALI, muestra los datos asociados al número de teléfono desde el que se está efectuando la llamada. Una vez que se sabe qué ocurre y dónde ocurre, realiza la recomendación de los organismos que deben acudir a la llamada y envía el aviso. Para todo ello ha sido crucial la adopción de la plataforma tecnológica Séneca, implantada en Castilla y León en 2011.
El operador realiza al alertante algunas preguntas para conocer mejor las circunstancias: tipificar la emergencia para enviar el operativo necesario, saber cuál es la emergencia y confirmar la localización que da el programa de manera automática, entre otras cuestiones. En el caso de que la urgencia sea médica, los operadores del 112 comparten espacio con personal sanitario del Sacyl que atienden a las llamadas que precisan de este tipo de atención. Aunque el primer operador sea el habitual, en seguida puede poner en contacto al alertante con personal sanitario cualificado quien, a través del teléfono, dará indicaciones de cómo ayudar a los heridos o a los enfermos hasta que llegue la asistencia.
Una vez que se ha tipificado y localizado la llamada de forma automática, el sistema envía toda la información disponible a todos los organismos que tienen competencia por ámbito territorial y tipo de emergencia. Ellos ven, al mismo tiempo que el alertante está hablando con el operador, qué está pasando y para qué se les requiere y pueden interactuar en tiempo real con el 112, indicando sus necesidades para determinar aspectos concretos de la emergencia. Se establece desde ese momento una comunicación tipo ‘chat’ en la que todos los organismos ven toda la información que vuelcan al sistema de gestión del 112 y no solo el alertante y el operador sino cada uno de los otros organismos de emergencia.
Conocer el tipo de emergencia que se atiende es la parte más importante del proceso porque, a partir de ahí, el sistema se pone en marcha aunque el alertante continúe hablando con el operador. La urgencia, la gravedad y otros aspectos de la incidencia se tipifican gracias a un listado predefinido, cuando la emergencia en cuestión necesita un nivel superior de coordinación se tramitará desde el Centro Coordinador de Emergencias. Este centro se pone en marcha siempre que hay activado un plan de Protección Civil. El Centro Coordinador de Emergencias dispone de su propia infraestructura tecnológica. Por supuesto cuenta con Séneca, al que añaden algunos servicios como la realización de previsiones meteorológicas o la posibilidad de seguir en tiempo real el recorrido del helicóptero de rescate.
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