domingo, 31 de octubre de 2010

Las voces tras el teléfono de urgencias



larioja.com
Diario LA RIOJA, testigo directo de uno de los turnos donde se gestionan las emergencias de los riojanos: sólo el 30% de las llamadas son urgencias

Todo un reto no exento de problemas. El éxito del servicio depende de los 90 primeros segundos: desde que se gesta la llamada hasta que se le da la respuesta oportuna. Sin embargo, y pese a tratarse de un procedimiento tan protocolarizado, sigue y seguirá habiendo lugar a imprevistos... «No hay tiempo para bajar la guardia», reconoce el jefe de sala que la mañana de sábado está al frente del dispositivo.

Sus palabras se dejan oír tras la llegada del parte de la Agencia Estatal de Meteorología, que curiosamente invita a la tranquilidad momentánea: Alerta amarilla por vientos en la Ibérica riojana. «Nada que temer salvo que se declare un incendio como sucedió hace apenas un mes en Ausejo», concluye José Ignacio Rodríguez Maimón, jefe del CECOP.

Y es que, tras más de dos décadas dedicado en cuerpo y alma primero a la Protección Civil y desde hace 13 años al SOS Rioja, Rodríguez Maimón sabe que nada puede llevar a la relajación.

«La sorpresa siempre está al acecho... y en La Rioja, por sus propias características, esta siempre va a llegar en forma de fenómenos naturales», sentencia. «Sería necio pensar que no existen otros riesgos, pero los más latentes siempre vienen de la mano de la climatología», añade.

El Centro de Coordinación Operativa comienza a desperezarse tras un viernes en el que se han atendido en torno al millar de llamadas. De hecho, es precisamente el sábado cuando más incidencias se gestionan. «Los días en los que no abren los centros de salud se disparan las demandas de atención», aclara Nacho, como le llaman todos, con datos aún calientes: los mismos que reflejan que las urgencias sanitarias representan un 47,7% del total.

La experiencia es un grado y las tendencias, tras años de gestión, se antojan claramente definidas: accidentes de tráfico a primera hora de la mañana, atropellos de escolares inmediatamente después, peticiones de asistencia sanitaria de quienes, encontrándose mal, no han ido a trabajar durante las horas centrales de la mañana, atropellos de nuevo antes del mediodía, accidentes al ir a comer o, ya por la tarde, al volver a casa, nuevamente peticiones de asistencia sanitaria ya por la noche... «La fotografía de incidencias está ahí y es real», muestran.

La mañana comienza a acelerarse: Incendio en Ollauri, salida de vía en Villanueva de Cameros, varias caídas de personas mayores, posibles anginas de pecho e infartos, un perro suelto en la AP-68, una petición de cura de úlceras, el anuncio de un rececho y una batida de corzas en Ribafrecha... La actividad de las cuatro teleoperadoras, con la coordinadora al frente, se desarrolla sin apenas paréntesis.

«Atendemos entre 75 y 100 llamadas por turno», cuenta Pilar Martínez, una de las veteranas. Procedente del 061 tras la asunción de las competencias sanitarias por parte del Gobierno de La Rioja, Pilar confiesa que incluso le llaman en sueños. «Llega un momento en el que te haces a todo, pero hasta que alcanzas ese umbral de estrés con el que te acostumbras a trabajar, te cuesta», reconoce.

Miles y miles de llamadas, hasta las prácticamente 400.000 al año, hacen curtirse a una. El puesto de teleoperadora es clave en todo el proceso: de su buen hacer, unido a grandes dosis de psicología y no poca paciencia, depende en parte la eficacia del servicio. Hay que saber discernir... siempre con los protocolos en la mano. No en vano, apenas un 30% de las llamadas son realmente urgencias. El resto, 280.631 de las 396.189 totales al menos el pasado 2009, fueron no procedentes, es decir, quien está al otro lado del teléfono «no se da cuenta de que el 112 no está para eso».
En este apartado, a la figura del bromista -que la hubo, la hay y la seguirá habiendo según dice el propio jefe del SOS Rioja- se le uniría la del solitario, siendo su propia condición la que le empuja a teclear el uno seguido de otro uno y finalizar con el dos para escuchar una voz humana al otro lado de la línea. «Suelen ser llamadas nocturnas... la abuelita que necesita compañía y se alarga y se alarga diciendo que no se encuentra bien cuando lo que sucede es que reclama compañía», informa Pilar.

Llamadas típicas... y no tan normales. «Nunca sabes qué te vas a encontrar cuando suena el teléfono», interrumpe Nacho. «Y es que hay llamadas que pueden llegar a dar miedo», se arranca de nuevo Pilar. La sombra del suicida sobrevuela la sala del SOS Rioja durante la noche...

¿Lo peor? «Cuando hay bebés de por medio», dice Pilar. «Los gritos de 'mi niño se ahoga', 'mi niño se me muere' te dejan tocada», señala. Cuestión de humanidad. Situaciones límites, llamadas desesperadas. «Son escalofriantes, trágicas...», prosigue la veterana teleoperadora. «Voces que te ponen la piel de gallina, accidentes con muertos y alguien atrapado pidiendo auxilio desde el interior del coche, madres jóvenes con bebés víctimas de muerte súbita... ¿Cómo ayudar? ¿Cómo pedir información?», concluye impotente.

Tres dígitos para los que, en algunos teléfonos, basta con sólo apretar una tecla. Una combinación de fácil recuerdo en la memoria de todos los riojanos desde que en el 1997 se adoptase como único número de urgencias. Su sencillo funcionamiento, al alcance de cualquier pulgar o índice, puede salvar vidas.

Es el 112, el teléfono que te pone en contacto con el Centro de Coordinación Operativa SOS Rioja en los apenas cinco segundos de media que tardan en descolgar para coordinar y movilizar a los servicios de emergencia en un tiempo récord: un minuto y 38 segundos para Policía Local y un minuto y siete segundos si se requiere a los bomberos.

Todo un entramado de líneas telefónicas y canales de radio recibe desde las alturas al visitante en una especia de búnker de hormigón situado en el corazón de Pradoviejo. Sin más indicativo que te asegure con certeza llegar al lugar correcto, la presencia anexa del Parque de Bomberos se convierte en punto de referencia ineludible para acertar a la primera...

Ajenos a los datos y sin necesidad alguna de conocer su ubicación, el ciudadano de a pie sólo tiene que tener claro que, en casos de urgente necesidad, marcando el socorrido número un equipo de operadores se coordina para hacer llegar la información necesaria (qué, quién y dónde, pues ya habrá tiempo para el cuándo, cómo y por qué) a los diferentes dispositivos que deben llegar a tiempo al lugar del suceso.

Asistencia de los servicios públicos en materia de extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana, asistencia sanitaria y protección civil, entre otros, cualquiera que sea la Administración de la que dependan, acudirán raudos y veloces.

«SOS Rioja, ¿dígame?». Una voz amiga al otro lado del teléfono intentará prestar auxilio en el menor tiempo posible.

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